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B2B2C, Oktober 2016

Kundenindividuelles Marketing in Echtzeit

Mit der Hybris Marketing Cloud unterstützt SAP die Marketing-Automatisierung, um individuell und in Echtzeit auf Interaktionen mit dem Kunden zu reagieren.

In heutigen Vertriebsszenarien nimmt das digitale Marketing einen zunehmend höheren Stellenwert ein. Nachdem Unternehmen Kaufprozesse bis ins Detail optimiert haben, stehen heute vor allem eine individuelle Kundenansprache und eine unmittelbare Reaktion auf das aktuelle Kundenverhalten im Fokus. Ganz klares Ziel: Weitere Umsatzpotenziale erschließen. Kunden möchten maßgeschneidert zur richtigen Zeit über den richtigen Kanal die richtigen Informationen erhalten. Dazu werden zum Beispiel neue Kanäle wie Push-Nachrichten in die Marketingaktivitäten eingebunden und Services wie Suche oder Empfehlungen weiter personalisiert.
Der Wunsch und Anspruch von Unternehmen, kundenindividuelles Marketing in Echtzeit zu betreiben, ist stark mit Lösungen gewachsen, die drei wesentliche Herausforderungen meistern müssen:
Erstens: kanalübergreifend marketingrelevante Daten sammeln; zweitens: diese in nahezu Echtzeit auszuwerten; und drittens: umfassend Marketingprozesse in digitalen Kanälen zu automatisieren.
Ein solches integriertes Werkzeug zur Unterstützung der direkten, maßgeschneiderten und automatisierten Kundenkommunikation wird auch von SAP mit der Hybris Marketing Cloud angeboten. Die Lösung basiert auf Hana und lässt sich in sechs funktionale Bereiche unterteilen:

1. Customer and Consumer Profiling bildet den Kern der Lösung. Ereignisse und Kundeninteraktionen aus verschiedenen Kanälen werden zentral zusammengeführt und Kundenprofile erstellt. Dabei lassen sich sowohl SAP-Daten, z. B. aus Hybris Commerce, ERP und CRM, als auch Daten aus sozialen Netzwerken und anderen Lösungen integrieren.

2. Segmentation and Campaign Management umfasst die zeitnahe Auswertung der Daten sowie die darauf aufbauende Kundensegmentierung und das automatisierte Durchführen oder Anstoßen von mehrstufigen Marketing-Aktivitäten zum Beispiel über E-Mail, SMS oder Callcenter.

3. Commerce Marketing bezeichnet die Integration mit Hybris Commerce. Dies ermöglicht in Richtung Hybris Marketing eine detaillierte Erfassung des Klickverhaltens inklusive der relevanten Produkt- und Transaktionsdaten im Klickkontext. Dazu kann unter anderem ein Service zur Replizierung der Kunden-, Produkt- und Bestelldaten genutzt werden. In die andere Richtung kann ein personalisiertes Ausspielen von Inhalten und Kampagnen in nahezu Echtzeit erfolgen.

4. Marketing Analytics fasst die Berichtsfunktionen der Lösung zusammen. Zur Verfügung stehen die obligatorischen Dashboards und eine App für Marketeers. Tiefere Einblicke in den Kampagnen-Erfolg lassen sich durch verschiedene Analysemöglichkeiten einzelner Kampagnen und Kanäle gewinnen.

5. Marketing Resource Management bündelt im Wesentlichen Funktionen zur Budget- und Kampagnenplanung, zur Content- und Kampagnenerstellung sowie zum Controlling von Kampagnen.

6. Zusätzlich werden unter Marketing Lead Management und Loyality Management Möglichkeiten zur Anbindung von Prozessen im Vertrieb, über eine Integration mit der Cloud for Customer, und im Rahmen von Kundenbindungsprogrammen angeboten.

Das spannende Feld der Erstellung von Inhalten und Kampagnen in einem kollaborativen Kreationsprozess mit Reviews, Genehmigungen, Anmerkungen und Projekt-Management-Unterstützung gehört derzeit noch nicht zu den Standardfunktionen der Cloud-Lösung. Insbesondere die umfangreiche Integration von Kunden-, Produkt- und Transaktionsdaten aus der SAP-Welt bietet aber weitreichende Möglichkeiten, diese gezielt und innovativ in die kundenindividuelle Gestaltung von Einkaufserlebnissen einfließen zu lassen. Insgesamt hat SAP eine Antwort auf einen Trend gefunden, die insbesondere für bestehende SAP-Kunden interessant sein dürfte und einen künftig erfolgskritischen Faktor in modernen Vertriebsszenarien abdeckt.

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